国航退票款不能原路返回？消费者被要求证明“我爸是我爸”？

中国消费者在微信微信官方账号反映，航班取消，航空公司退还机票钱。这本来是一件很简单的事情，但是四川成都的消费者刘先生反映，5个多月过去了，仍然没有拿到退款。到底是怎么回事？近日《中国消费者报》记者对此进行了调查。

消费者投诉

退机票证明“我爸是我爸”

据刘先生介绍，2022年8月24日，为了送孩子在北京上学，刘先生一家四口购买了2022年9月7日成都飞往北京的CA1418航班机票，共2760元，其中包括他83岁的父亲。

随后，学校通知学校提前开学。刘先生致电国航95583呼叫中心客服，改期4张2022年9月3日CA1418航班机票，并支付改期差价600元。此后，由于成都疫情，国航宣布取消该航班，并承诺退费。

“哪张银行卡订的票，票款就退回原卡”，但刘先生没想到退票路这么复杂。

国航客服告诉他，改签的差价可以按原方式退，但原票款必须退至旅客本人账户，即必须分别退至4名旅客的银行卡。

但由于孩子和老人都没有银行卡，这个退款规定给刘先生出了个难题。刘先生的孩子订票时不满18岁。到学校后，由于疫情因素，他还没有办完银行卡。他的老父亲平时根本不用银行卡，听力又差，用银行卡不方便。

国航客服表示，如果旅客本人没有银行卡，想退回付款人账户，需要提供委托书和亲属关系证明。

这让刘先生很为难：“我结婚后，户口迁出，父母不再在同一个户口本。”

刘先生多次致电国航客服投诉部要求退款，原路返回，但均被拒绝。国航客服坚持要他提供户口本证明“我爸是我爸”。

在问题得不到解决的情况下，刘先生向中国民航投诉部投诉：“结果投诉转给了国航，但国航仍坚持按规定退票，拒绝原路返回。它还表示，如果在10个工作日内没有提起上诉，此案将被结案。”

之后就没有回复了。转眼五个多月过去了，刘先生至今没有收到任何退款。

“订票时，为什么不要求多带带订票，而是允许统一订票？”刘先生认为，国航的退票规则给消费者退票设置了障碍，退票款只能退回旅客本人银行卡，不能按原方式退回付款人的退票规则属于“霸王条款”。

口头和网站规则不一致。

国航的退票规则是怎么规定的？2月6日，记者登录国航官网，在《旅客、行李运输总条件》找到了“退票”的相关规定。参<爱尬聊_健康养生>见“退款收款人”中的以下三项规定：

"我们可以亲自退款给你，或者给付款人，只要他能出示足够的付款证明和身份证明."

“如果您不是车票的付款人，我们可以按照原付款方式将票款退还给车票的付款人或其指定人。”

“委托他人办理退款手续的，代理人应当出示您和代理人的有效身份证件、您的授权委托书和退款银行账户的有效信息”。

从上述规定的字面理解，刘先生的老父亲不是付款人，因此向付款人退票符合规定，“同路退票”应该没有问题。即使委托刘先生退票，规定也不涉及需要提供“我爸是我爸”的亲属关系证明。

为什么国航的公开规则与实际操作不符？

2月7日，记者致电国航客服热线95583。工号为63678的客服在核实了刘先生的四张机票信息后告诉记者，由于四张机票都是通过呼叫中心改期一次，所以9月3日航班w

工号63678的客服的解释是，在其他平台买的票“已经和呼叫中心重新安排了一次。改期如有差价，差价按原办法退回，但原票款退回旅客本人卡内”。

"如果你没有对你的票做任何事情，你可以按你买票时的方式退货。"客服说：“这是规定。”目的是“为了乘客的财产安全”，因为有可能是别人代替乘客更改日期。

为什么上述规定没有纳入公开退款规则？

工号63678的客服表示，乘客在改期操作时有相关提示。“如果乘客当时不同意，我们不会重新安排他们的运营。”“如需新闻采访，根据流程需要，将采访函发送至指定邮箱。”

2月7日，记者将面试问题发送到客服提供的邮箱。截至记者发稿时，尚未收到国航方面的任何回复。

后续处理

无需提供亲属证明即可办理退款。

刘先生的四张机票怎么退？在记者的再三追问下，工号为63678的客服与营业部沟通后告诉记者，如果旅客不能提供相关证明，可以到国航直属营业部办理退票，但必须带上两个人的身份证原件，并提供旅客本人的授权书。“不需要亲属证明。”

2月9日，刘先生告诉记者，他接到了国航的电话，对方承认退票流程和环节存在“缺点和瑕疵”，要求他将个人身份证照片4张发送到指定邮箱，并授权指定银行卡办理退票。

采访中，记者查询了国内多家航空公司的退票规定。从字面上看，航空公司一般允许退款“同路退回”，即退回到原付款人账户。例如，首都航空规定“首都航空根据所列退票限制条件优先将票款退至支付账户”“退票收款人既不是旅客本人也不是原支付路径支付账户时，旅客需填写线下退票确认函、退票委托书并提供旅客本人和收款人的有效身份证明”。

消费者委员会的观点

疑似“霸王条款”应予纠正

2月10日，记者采访了四川省成都市消保委秘书长庄。庄告诉记者，《消费者权益保护法》明确规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。或者减轻、免除其损害消费者合法权益的民事责任。格式合同、通知、报表、店堂告示等。含有前款所列内容的，其内容无效。"

目前，消费者退款的“返璞归真”早已成为一种消费习惯。拒绝“回本方式”，要求消费者通过客服口头提示证明“我爸是我爸”，明显加重了消费者的责任，减轻了航空公司维护消费者资金安全的义务，涉嫌霸王条款，应予纠正。